เมื่อวันที่ 24 ที่ผ่านมาผมได้เข้าร่วมประชุมกลุ่มย่อยกับทีมงานของน พ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา เรื่องการกำกับดูแลค่าบริการโทรคมนาคม ร่วมกับคุณ @octopatr จาก DroidSans, นักวิชาการจาก TDRI, และตัวแทนองค์กรคุ้มครองผู้บริโภคอีกหลายคน
ประเด็นการคุัมครองเรื่องค่าบริการโทรศัพท์มือถือเป็ นประเด็นที่ผมพูดในเว็บนี้และที่อื่นๆ มานาน งานนี้มีโอกาสได้เสนอถึงกสทช. แม้จะเป็นแบบไม่เป็นทางการ (ไม่ใช่การรับฟังความคิดเห็นสาธารณะตามกฎหมาย) แต่ก็คิดว่าประเด็นที่พูดในงานครบตามความตั้งใจ เลยขอเอามาเรียบเรียงอีกครั้งถึงข้อเสนอของผม
แนะนำการกำกับดูแลค่าบริการก่อน ที่ผ่านมาเรามักได้ยินกสทช. ออกประกาศการกำกับดูแลค่าบริการมาเสมอ เช่นว่านาทีละไม่เกิน 99 สตางค์ หรือห้ามให้บริการในเครือข่ายกับนอกเครือข่ายต่างกัน ที่ถูกผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือฟ้องร้องและศาลปกครองเพิ่งยืนยันว่าคำสั่งชอบด้วยกฎหมายเมื่อต้น เดือนที่ผ่านมา รวมถึงหลังประมูล 3G ก็มีการออกมาระบุว่าค่าบริการต้องลดลง 15% กระบวนการเหล่านี้มีเหตุผลมาจากผู้ให้บริการรายใหญ่ม ีน้อยราย ผู้ใช้เกือบทั้งหมดอยู่กับผู้ให้บริการสามรายหลักคือ AIS, dtac, และ True
ประเด็นการกำกับดูแลที่กำลังมีการเสนอขึ้นมาใหม่นอกเ หนือจากการลดค่าบริการ (ซึ่งมีแนวทางการคำนวณซับซ้อน และมีคำวิจารณ์มากว่าสุดท้ายลูกค้าก็ไม่รู้อยู่ดีว่า ค่าบริการลดหรือยัง) คือการกำหนดให้ผู้ให้บริการทุกรายที่ถูกควบคุมราคา ต้องออกแพ็กเกจพื้นฐานที่เหมือนๆ กัน เพื่อให้คนทั่วไปเข้าถึงได้อย่างเป็นธรรม
ในการพูดคุยมีประเด็นอื่นๆ ที่ถูกพูดถึงมาก เช่น การลดค่าบริการลงตามสัดส่วนของความคุ้มทุนจากโครงข่า ยไปแล้ว หรือการเข้าถึงของคนมีรายได้น้อย แต่ผมไม่ได้ออกความเห็นในส่วนนั้นนัก
ต่อจากนี้คือข้อเสนอและความเห็นของผม
มุ่งเน้นอินเทอร์เน็ตแบบ Always On ก่อน

การมุ่งกำกับค่าบริการโดยคิดถึงปริมาณข้อมูลในแพ็กเก จ เช่น 500MB ไปจนถึง 3GB ที่ระบุในแพ็กเกจทุกวันนี้อาจจะไม่สมเหตุสมผลนัก ผู้ใช้จำนวนมากคิดเพียงว่าต้องการอินเทอร์เน็ตตลอดทั ้งเดือนนี้เท่านั้นจากการใช้งานรูปแบบที่เปลี่ยนไป ผู้คนเข้าถึงข้อมูลข่าวสารผ่านทางแอพพลิเคชั่น แชต, อีเมล, เฟซบุ๊ก ฯลฯ แอพพลิเคชั่นเหล่านี้ไม่ได้ต้องการปริมาณข้อมูลสูงเห มือนวิดีโอ แต่ต้องการการเชื่อมต่อตลอดเวลา
ทุกวันนี้ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือสามารถให้บริการ อินเทอร์เน็ตตลอดเวลาต่อเดือนที่ราคาเพียง 199 บาท แม้จะมีความเร็วสูงสุดเพียง 128kbps ก็ถือว่าเพียงพอต่อการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารทั่วไป เช่น แชต หรือเว็บจำนวนมาก
ผมมองว่าการเชื่อมต่อขั้นพื้นฐานต่ำสุดคือ 32kbps ด้วยความเร็วระดับนี้ เราสามารถเข้าถึงแชต, เว็บ, ไปจนถึงการฟังวิทยุออนไลน์ ครอบคลุมการใช้งานหลากหลายพอที่จะเข้าถึงข้อมูลได้เป ็นอย่างดี อินเทอร์เน็ตเองเติบโตอย่างมากในยุคโมเด็ม 28.8kbps หรือ 33.6kbps การรับประกันการเข้าถึงของคนกลุ่มใหญ่ควรคำนึงถึงคนร ายได้น้อยที่จะเข้าถึงบริการพื้นฐานในราคาต่ำก่อน
หากมีแพ็กเกจพื้นฐาน ผมเสนอให้มีการออกแพ็กเกจพื้นฐานที่ความเร็วต่ำลงกว่ าทุกวันนี้ แต่ไม่จำกัดปริมาณการใช้งาน โดยมีความเร็วสูงสุดที่ต่ำลง เพื่อการเข้าถึงของคนทั่วไป แพ็กเกจที่อาจจะเป็นไปได้เช่น 120 บาทต่อเดือนที่ความเร็ว 64kbps หรือ 70 บาทต่อเดือนที่ความเร็ว 32kbps
Credit Limit ต้องกำหนดได้ และเป็นความรับผิดชอบสูงสุดที่บริโภคต้องจ่าย

ประเด็นเรื่องการกำกับค่าใช้จ่ายอีกประเด็นหนึ่งคือก ารกำหนดวงเงินการให้บริการที่มีบริการหลากหลายรูปแบบ มากกว่าเฉพาะค่าโทรและค่าส่งข้อความในยุคเริ่มต้นของ โทรศัพท์มาก ทุกวันนี้มีบริการเสริมอย่างอินเทอร์เน็ต และบริการอื่นๆ กำลังเติมเข้ามา บริการเหล่านี้ในแง่หนึ่งแล้วสร้างความพึงพอใจให้กับ ผู้ใช้งานได้มากขึ้น แต่ในแง่หนึ่งแล้วก็มักสร้างปัญหาการใช้งานโดยไม่ทัน ท่วงทีว่ามีบริการที่ค่าบริการสูงมากๆ อยู่ด้วย
ข้อเสนอของผมคือ กสทช. ต้องประกาศให้สิทธิกับผู้ใช้บริการ ที่จะกำหนดวงเงินการใช้บริการด้วยตัวเอง, วงเงินนั้นผู้ให้บริการต้องไม่มีสิทธิเปลี่ยนแปลงหาก ไม่ได้รับการร้องขอและมีการยืนยันตัวตน, และวงเงินนั้นต้องเป็นความรับผิดชอบสูงสุดที่ผู้ใช้บ ริการจะจ่ายให้กับผู้ให้บริการไม่ว่าจะใช้บริการใดๆ
แนวทางนี้เสนอเพื่อให้แก้ปัญหาซ้ำซาก เช่น ในสมัยหนึ่งที่ค่าบริการอินเทอร์เน็ตยังแพงกว่าตอนนี ้มาก ผู้ใช้บริการอาจจะถูกเรียกเก็บเงินหลายแสนบาทเป็นค่า อินเทอร์เน็ต, ไม่กี่ปีมานี้ค่าบริการโรมมิ่งกลายเป็นข่าวหลายครั้ง ว่าเมื่อเปิดใช้บริการแล้วกลับมีค่าบริการสูงจนคาดไม ่ถึงอีกเช่นกัน, และในข่าวช่วงล่าสุดที่มีค่าบริการเสริมอย่างการซื้อ สินค้าในเกมไลน์
ปัญหาซ้ำซากที่ผ่านมาคือผู้ให้บริการมักอ้างว่าบริกา รเสริมใหม่ๆ ไม่อยู่ในวงเงิน การอ้างเช่นนี้ไม่ใช่ข้อจำกัดทางเทคนิคเพราะกับบริกา รเติมเงินแล้วผู้ให้บริการทุกรายสามารถให้บริการได้อ ย่างแม่นยำ มีความผิดพลาดเกินเงินที่เติมไปบ้างไม่กี่สิบหรือกี่ ร้อยบาทเท่านั้น และส่วนใหญ่มีเกณฑ์ชัดเจนว่าจะให้เกินเมื่อใด แสดงว่ามีความสามารถที่จะควบคุมได้ ความจงใจที่จะปล่อยให้บริการที่ตัวเองต้องการอยู่นอก วงเงินเป็นการทำธุรกิจที่ไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค
อย่างไรก็ดี ผู้ให้บริการควรมีสิทธิที่จะปฎิเสธการให้บริการบางปร ะเภทหากวงเงินนั้นต่ำเกินไป เช่น บริการโรมมิ่งที่มักมีค่าบริการสูง ผู้ให้บริการอาจจะกำหนดวงเงินขั้นต่ำได้ว่าต้องเกินเ ท่าใด โดยแจ้งเกณฑ์ให้ผู้ใช้ทราบล่วงหน้า ขณะเดียวกันผู้ใช้งานก็ต้องมีสิทธิกำหนดวงเงินที่ต่ำ พอสำหรับใช้บริการ ตามต้องการ เช่นทุกวันนี้มีแพ็กเกจรายเดือนราคา 199 บาท ก็ต้องเป็นสิทธิของผู้ใช้บริการว่าจะใช้ตามแพ็กเกจที ่จัดมาเท่านั้น และกำหนดวงเงิน 199 บาท ซึ่งเพียงพอต่อการใช้บริการต้องทำได้ และผู้ให้บริการไม่มีสิทธิเพิ่มวงเงินนี้โดยไม่ขออนุ ญาตล่วงหน้า (ไม่ใช่การเพิ่มวงเงินแล้ว SMS แจ้งลูกค้าให้กลับไปลดเองแบบทุกวันนี้)
ผู้ใช้บริการต้องมีสิทธิเลือกเปิดหรือปิด บริการแยกประเภท

การกำกับดูแลหมวดสุดท้ายที่ต้องกำกับคือการเปิดบริกา รใหม่ๆ ขึ้นอย่างมาก บริการเหล่านี้หลายครั้งสร้างความสับสนให้กับผู้ใช้ง าน บริการเหล่านี้สร้างข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้บริการและผ ู้ให้บริการอย่างมาก ตัวอย่างเช่นกรณีบริการเสริมผ่าน dtac ที่เปิดบริการทันทีที่รับสายโทรศัพท์
การเปิดบริการใหม่ๆ โดยรู้เท่าไม่ถึงการเป็นปัญหาที่มีมาต่อเนื่องนับตั้ งแต่โทรศัพท์มือถือเริ่มเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้มาจ นถึงยุคบริการเสริมสารพัดรูปแบบ
นอกจากการจำกัดวงเงิน ซึ่งปกป้องผู้ใช้ที่อาจจะเลินเล่อ เปิดบริการเกินกำลังของตัวเอง ผู้ใช้บริการควรมีสิทธิควบคุม "ประเภทของบริการ" ที่จะใช้บริการได้ โดยแยกบริการเป็นหมวดหมู่ เช่น

  • โทรศัพท์
  • SMS
  • อินเทอร์เน็ต
  • บริการข้อมูลข่าวสารผ่าน SMS
  • Roaming
  • จ่ายค่าบริการอื่นผ่านบิลโทรศัพท์ (Carrier Billing)

ผู้ใช้ต้องสามารถเลิกใช้หรือไม่ใช้บริการตามหมวดหมู่ ที่ให้ไว้ได้อย่างอิสระ การเปิดปิดประเภทของบริการยังช่วยลดปัญหา SMS ขยะที่มักส่งมาเพื่อชักชวนให้เปิดบริการเสริมอื่นๆ พ่อแม่ผู้ปกครองเองที่อาจจะซื้อโทรศัพท์ให้ลูกเพื่อต ิดต่อยามจำเป็นอาจจะเปิดเพียงบริการโทรศัพท์และ SMS โดยปิดบริการอื่นทั้งหมด
การควบคุมบริการที่ต้องการต้องเป็นสิทธิของผู้บริโภค ไม่ใช่สิทธิของผู้ให้บริการที่อยากเปิดบริการใหม่อะไ รก็เปิดได้ตามใจ กระบวนการเปิดใช้บริการต่างกันไป แล้วต้องแก้ไขปัญหาเป็นครั้งๆ ไม่สิ้นสุด ทุกครั้งที่เปิดประเภทของบริการใหม่ ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องขอคำยืนยันว่าจะเปิดใช้งาน ประเภทของการบริการใหม่
ยืนยันความต้องการของผู้ใช้อย่างปลอดภัย

(หัวข้อนี้ผมไม่ได้พูดในที่ประชุมเพราะเริ่มเลยเวลา)
แนวทางทั้งหมดที่ผ่านมา หัวใจสำคัญของการควบคุมค่าบริการคือ ผู้ใช้เป็นผู้เลือกใช้บริการจริงๆ และสามารถควบคุมได้ด้วยตัวเองว่าต้องการใช้งานอะไร ประเด็นการยืนยันเจตนาว่าผู้ใช้เป็นผู้ต้องการเปิดบร ิการจริงหรือไม่เป็นเรื่องที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์ทำ ได้แย่มากในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราสามารถข่าวการเปิดบริการโดยไม่รู้ตัวของคนชราที่ม ีคนโทรมาเสนอบริการโดยแจ้งว่าได้สิทธิชิงโชค หรือเทคนิคอื่นๆ ผู้ปกครองให้โทรศัพท์ลูกใช้แล้วสามารถสั่งจ่ายเงินหล ายแสนบาทได้โดยไม่มีการยืนยันซ้ำ
ข้อเสนอทั้งเรื่อง Credit Limit และการกำหนดประเภทของบริการเป็นข้อเสนอที่เปิดให้ผู้ ให้บริการยังสามารถเสนอบริการเพิ่มเติมได้ หากอยู่ภายในกรอบของบริการและวงเงินที่กำหนด ข้อเสนอเหล่านี้จะไม่มีผลใดๆ หากผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือสามารถเปลี่ยนแปลงข้อก ำหนดเหล่านี้ได้เอง เช่นเดียวกับที่ทุกวันนี้ผู้ให้บริการบางรายสามารถเป ลี่ยนวงเงินโทรศัพท์มือถือเองแล้ว SMS แจ้งผู้ใช้โดยไม่ขออนุญาตล่วงหน้า
แม้โทรศัพท์มือถือจะเป็นของส่วนตัวที่มักพกติดตัวกัน ตลอดเวลา แต่ผู้ให้บริการก็ไม่ควรถือว่าใครที่เข้าถึงซิมโทรศั พท์ได้เป็นเจ้าของเครื่องเสมอ ผู้ใช้คนหนึ่งอาจจะให้คนยืมโทรศัพท์, ซื้อซิมให้ลูกใช้งาน, ไปจนถึงเมื่อทำเครื่องหายแล้วหลายคนก็ยังไม่ยกเลิกซิ มเพราะต้องการติดต่อกับคนพบเครื่อง
ผู้ใช้บริการต้องสามารถควบคุมได้ และผู้ให้บริการต้องไม่เปลี่ยนแปลงข้อกำหนดใดๆ หากไม่ยืนยันว่าเป็นคำสั่งของผู้ใช้จริงๆ หากคิดง่ายที่สุดการพิสูจน์คงเป็นการที่ผู้ใช้บริการ ยื่นแบบฟอร์มขอเปลี่ยนแปลงใหม่ พร้อมการยื่นบัตรประชาชนเพื่อตรวจสอบว่าเป็นตัวผู้ใช ้บริการจริง
หากผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือจะมีกระบวนการอื่นๆ ที่สะดวกขึ้น เช่นสามารถเปิดบริการใหม่ออนไลน์ได้ ก็ต้องชี้แจงได้ว่ากระบวนการนั้นมั่นคงปลอดภัย ไม่ได้ถามเฉพาะข้อมูลที่หาได้จากสาธารณะ เช่น หมายเลขบัตรประชาชนหรือวันเกิด ผู้ใช้บริการอาจจะต้องกำหนดรหัสผ่านกับแอพพลิเคชั่นเ พื่อเปลี่ยนแปลงข้อมูลเหล่านี้โดยถือเป็นการเปลี่ยนแ ปลงสำคัญ
NBTC, Thailand, Consumer Rights




อ่านต่อ...